Les clés de la réussite d’un projet CRM

  • Référence : EDUGP115
  • Durée : 2 jours (14 heures)
  • Certification : Non
  • Eligible CPF : Non

CONNAISSANCES PREALABLES

  • Aucune

PROFIL DES STAGIAIRES

  • Chefs de projet, responsables et managers de projet

OBJECTIFS

  • Identifier les bénéfices à attendre de la mise en oeuvre d'un CRM
  • Comprendre les impacts d'un tel projet sur l'organisation et sur les équipes pour savoir les intégrer en amont d'un projet
  • Découvrir les facteurs clés du succès d'un projet CRM et identifier les pièges à contourner
  • Disposer d'une méthodologie spécifique à la conduite de projet CRM

METHODES PEDAGOGIQUES

  • Mise à disposition d’un poste de travail par participant
  • Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
  • La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions

METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS

  • Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
  • Attestation de fin de stage adressée avec la facture

FORMATEUR

Consultant-Formateur expert Gestion de projet

CONTENU DU COURS

1 - Les apports d’un projet CRM dans l’entreprise

  • La définition d’une démarche de relation Client : les 5 étapes de la démarche d’une relation Client – Les retours d’expérience
  • Le référentiel Client : partage et centralisation de l’information
  • La connaissance Client : historisation, partage, centralisation et personnalisation des échanges
  • La valorisation Client
  • Pilotage commercial : suivi des forces de vente, raccourcissement des cycles de vente
  • Le service Client : amélioration du service Client, de la réactivité et de la qualité
  • Pilotage Marketing : automatisation de la communication
  • Reporting et analyse de la donnée : suivi du pipeline des ventes, de la qualité du service Client

2 - Les enjeux d’un projet CRM

  • Les impacts stratégiques : intégration du projet CRM dans la stratégie de l’entreprise
  • L’accompagnement au changement : intégration du projet CRM à la culture
  • Les impacts techniques : intégration du projet CRM au système d’information
  • Identification des usages – définition des objectifs : conquête ou acquisition de nouveaux clients, fidélisation, amélioration du service, amélioration de la communication (Marketing)

3 - Les points clés pour réussir

  • Garantir l’intégration du projet dans la stratégie de l’entreprise : sponsoring au bon niveau
  • Organisation et équipe projet interne : motivation et ressources
  • Garantir le périmètre au projet : fixer les bonnes limites pour un plan d’action réalisable
  • Garantir la cible : qui est concerné, pour quels objectifs
  • Garantir le besoin : identifier et formaliser clairement (et le plus précisément possible) les besoins
  • Garantir le budget : définir les coûts et les retours attendus. Définir les critères mesurables de retour sur investissement
  • Ne pas manquer l’inventaire des données cruciales
  • Prendre en compte les interfaces avec le système d’information : flux de données entrants et/ou sortants
  • Impliquer les utilisateurs
  • Garantir la formation ciblée des utilisateurs : formations techniques, formation des utilisateurs « finaux »
  • Garantir le retour au sponsoring : l’importance du reporting
  • L’importance de la relation avec le partenaire intégrateur
  • Garantir la vie du CRM : Une fois le projet fini, ça ne fait que commencer !

4 - Les erreurs à éviter

  • Imposer un logiciel CRM par la force : l’importance de la communication, de l’accompagnement au changement, de la formation
  • Absence de sponsoring adéquat
  • Absence d’équipe projet ou de pilote interne
  • Les impacts d’une mauvaise vision budgétaire : évaluation du coût total de possession et du retour sur investissement
  • La vision monolithique du CRM : ajouter le CRM au système d’information au lieu de l’intégrer
  • La vision monolithique du projet CRM : l’importance d’un fractionnement du projet par petites étapes
  • Ignorer les utilisateurs et leurs demandes
  • Ne pas faire appel à un prestataire spécialisé

5 - Méthodologies d’un projet CRM

  • Vue d’ensemble
  • Types d’implémentation (rapide, globale, mise à jour, …)
  • Démarche projet générique : Cadrage => Analyse métier => Ateliers => Spécifications => Paramétrages et développements => recette => Formation
  • Démarche « Agile » : approche itérative
  • La spécificité des reprises de données
  • Enjeux et scenarii (nature des données à reprendre, problèmes liés au dédoublonnage, à la qualité des données)
  • Exemples / retours d’expérience

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