Accueil du public

Référence : RESCO551
Durée : 2 jours (14 heures)
Certification : Non
Eligible CPF : Non

CONNAISSANCES PREALABLES

Aucunes

PROFIL DES STAGIAIRES

Tous professionnels assurant une fonction d’accueil

OBJECTIFS

Valoriser l’image de l’entreprise à travers un accueil de qualité

METHODES PEDAGOGIQUES

Mise à disposition d’un poste de travail par participant
Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions

METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS

Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
Attestation de fin de stage adressée avec la facture

FORMATEUR

Consultant-Formateur expert Accueil

CONTENU DU COURS

1 - La notion de l'accueil

Les enjeux de l’accueil
L’accueil physique
La stratégie de l’accueil
La professionnalisation de l’accueil
Les métiers de l’accueil

2 - Image et valorisation de soi

Soigner et adapter son image
Gérer son poste de travail

3 - La communication professionnelle

Qu’est-ce que la communication professionnelle ?
Les différents registres de langage
Les mots de bienvenue
Les formules de courtoisie
L’écoute active et les techniques de reformulation
La typologie de clientèle
Repérer et s’adapter aux codes de l’interlocuteur

4 - Traiter les demandes

Orienter les visiteurs ou interlocuteurs de l’entreprise
Expliquer pour informer
Prendre et restituer les messages
La gestion des flux de personnes

5 - Réagir aux situations difficiles

Répondre à un interlocuteur mécontent
Gérer les situations de conflits entre deux interlocuteurs
Gérer son stress, ses colères, sa timidité

6 - Mesurer ses actions

Conception de tableaux de bord opérationnels
Analyse des actions menées

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