Accueil du public

  • Référence : RESCO551
  • Durée : 2 jours (14 heures)
  • Certification : Non
  • Eligible CPF : Non

CONNAISSANCES PREALABLES

  • Aucunes

PROFIL DES STAGIAIRES

  • Tous professionnels assurant une fonction d’accueil

OBJECTIFS

  • Valoriser l’image de l’entreprise à travers un accueil de qualité

METHODES PEDAGOGIQUES

  • Mise à disposition d’un poste de travail par participant
  • Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
  • La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions

METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS

  • Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
  • Attestation de fin de stage adressée avec la facture

FORMATEUR

Consultant-Formateur expert Accueil

CONTENU DU COURS

1 - La notion de l'accueil

  • Les enjeux de l’accueil
  • L’accueil physique
  • La stratégie de l’accueil
  • La professionnalisation de l’accueil
  • Les métiers de l’accueil

2 - Image et valorisation de soi

  • Soigner et adapter son image
  • Gérer son poste de travail

3 - La communication professionnelle

  • Qu’est-ce que la communication professionnelle ?
  • Les différents registres de langage
  • Les mots de bienvenue
  • Les formules de courtoisie
  • L’écoute active et les techniques de reformulation
  • La typologie de clientèle
  • Repérer et s’adapter aux codes de l’interlocuteur

4 - Traiter les demandes

  • Orienter les visiteurs ou interlocuteurs de l’entreprise
  • Expliquer pour informer
  • Prendre et restituer les messages
  • La gestion des flux de personnes

5 - Réagir aux situations difficiles

  • Répondre à un interlocuteur mécontent
  • Gérer les situations de conflits entre deux interlocuteurs
  • Gérer son stress, ses colères, sa timidité

6 - Mesurer ses actions

  • Conception de tableaux de bord opérationnels
  • Analyse des actions menées
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