Microsoft Dynamics 365 : Engagement client et service client

LiveOnLine Certifiant
  • Référence : MSMB230
  • Durée : 1 jour (7 heures)
  • Certification : MB-230
  • Eligible CPF : Non
  • Logo Msf Learning

CONNAISSANCES PREALABLES

  • Avoir suivi la formation MSMB200 - Dynamics 365 - Mise en oeuvre ou posséder les connaissances et compétences équivalentes

PROFIL DES STAGIAIRES

  • Consultant fonctionnel Dynamics 365

OBJECTIFS

  • Savoir installer et configurer l'App Service Client
  • Comprendre comment identifier les scénarios communs du service client
  • Apprendre à mener au bout un processus de résolution d’incident
  • Analyser les données du service client
  • Automatiser le processus de gestion d’enregistrements d’incidents
  • Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
  • Savoir créer et utiliser les niveaux d’agréments de service et leur octroi

METHODES PEDAGOGIQUES

  • Mise à disposition d’un poste de travail par participant
  • Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
  • La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions

METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS

  • Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
  • Attestation de fin de stage adressée avec la facture

FORMATEUR

Consultant-Formateur expert Microsoft CRM

CONTENU DU COURS

1 - Vue d’ensemble du Service Client

  • Créer des enregistrements d’incident
  • Les Apps de service liés
  • Analyse pour les services
  • IA pour les services
  • Configuration du service client

2 - Gestion d’incidents

  • Vue d’ensemble de la gestion d’incidents
  • Créer les enregistrements d’incident
  • Gestion de file d’attente
  • Routage d’incidents
  • Résolution d’incidents

3 - Niveaux d’agréments de service (SLA)

  • Vue d’ensemble sur les SLA et leur octroi
  • Créer et gérer les octrois de droits
  • Créer et gérer les SLAs

4 - Gestion de la base de connaissance (KB)

  • Vue d’ensemble de la base de connaissance
  • Auteurs, contribution et organisation
  • Utilisation du contenu de connaissance
  • Gestion du contenu de connaissance

5 - Utiliser la segmentation et les listes

  • Gérer des segments, des centres d’abonnement, des listes et du double opt-in

6 - Réaliser des opérations de Marketing par e-mails

  • Créer un message électronique

7 - Guider les clients

  • Créer des parcours clients

8 - Insights

  • Informations marketing
  • Connaissance du client
  • Aperçu sur l’exécution du marketing
  • Perspectives de gestion
  • Insights marketing Internet

9 - Événements

  • Gérer la planification d’événements
  • Gérer l’exécution d’événements

10 - Ecouter les clients

  • Créer des sondages

11 - Exploiter les résultats

  • Examiner les résultats de l’événement et du sondage
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