Microsoft Dynamics 365 : Engagement client et service client

LiveOnLine Certifiant
  • Référence : MSMB230
  • Durée : 1 jour (7 heures)
  • Certification : MB-230
  • Eligible CPF : Non
  • Logo Msf Learning

CONNAISSANCES PREALABLES

  • Avoir suivi la formation MSPL200 - Microsoft Power Platform - Consultant fonctionnel ou posséder les connaissances et compétences équivalentes

PROFIL DES STAGIAIRES

  • Consultant fonctionnel Dynamics 365

OBJECTIFS

  • Savoir installer et configurer l'App Service Client
  • Comprendre comment identifier les scénarios communs du service client
  • Apprendre à mener au bout un processus de résolution d’incident
  • Analyser les données du service client
  • Automatiser le processus de gestion d’enregistrements d’incidents
  • Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
  • Savoir créer et utiliser les niveaux d’agréments de service et leur octroi

METHODES PEDAGOGIQUES

  • Mise à disposition d’un poste de travail par participant
  • Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
  • La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions

METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS

  • Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
  • Attestation de fin de stage adressée avec la facture

FORMATEUR

Consultant-Formateur expert Microsoft CRM

CONTENU DU COURS

1 - Vue d’ensemble du Service Client

  • Créer des enregistrements d’incident
  • Les Apps de service liés
  • Analyse pour les services
  • IA pour les services
  • Configuration du service client

2 - Gestion d’incidents

  • Vue d’ensemble de la gestion d’incidents
  • Créer les enregistrements d’incident
  • Gestion de file d’attente
  • Routage d’incidents
  • Résolution d’incidents

3 - Niveaux d’agréments de service (SLA)

  • Vue d’ensemble sur les SLA et leur octroi
  • Créer et gérer les octrois de droits
  • Créer et gérer les SLAs

4 - Gestion des connaissances

  • Présentation de la gestion des connaissances
  • Création et organisation
  • Utilisation du contenu de connaissance
  • Gestion du contenu de connaissance

5 - Omnicanal

  • Débuter
  • Routage des enregistrements d’entité
  • Routage et répartition du travail
  • Configurer les canaux de messages
  • Déployer des widgets de discussion
  • Créer des solutions d’assistance intelligentes
  • Intégrer un bot Power Virtual Agents
  • Outils de productivité

6 - Planification du service client

  • Premiers pas avec la planification du service client
  • Configurer la planification du service client
  • Définition et utilisation des ressources réservables
  • Travailler avec les services
  • Utilisation des préférences d’exécution
  • Planification des activités de service
  • Replanification des activités de service et remplacement des ressources

7 - Service client connecté

  • Premiers pas avec le service client connecté
  • Enregistrement des appareils
  • Gestion des appareils et interaction
  • Alertes IoT et envoi de commandes

8 - Informations sur le service client

  • Premiers pas avec Customer Service Insights
  • Travailler avec les informations sur les appels du service client

9 - Certification Microsoft Dynamics 365 Customer Service

  • Cette formation prépare au passage de la certification Microsoft Dynamics 365 Customer Service