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Formation Microsoft Dynamics 365 : Engagement client et service client
- Référence : MSMB230
- Durée : 3 jours (21 heures)
- Certification : MB-230
- Eligible CPF : Non
CONNAISSANCES PREALABLES
- Avoir suivi la formation MSPL200 - Microsoft Power Platform - Consultant fonctionnel ou posséder les connaissances et compétences équivalentes
PROFIL DES STAGIAIRES
- Consultant fonctionnel Dynamics 365
OBJECTIFS
- Savoir installer et configurer l'App Service Client
- Comprendre comment identifier les scénarios communs du service client
- Apprendre à mener au bout un processus de résolution d’incident
- Analyser les données du service client
- Automatiser le processus de gestion d’enregistrements d’incidents
- Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
- Savoir créer et utiliser les niveaux d’agréments de service et leur octroi
METHODES PEDAGOGIQUES
- Mise à disposition d’un poste de travail par participant
- Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
- La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS
- Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
- Attestation de fin de stage adressée avec la facture
FORMATEUR
Consultant-Formateur expert Microsoft CRM
CONTENU DU COURS
1 - Vue d’ensemble du Service Client
- Créer des enregistrements d’incident
- Les Apps de service liés
- Analyse pour les services
- IA pour les services
- Configuration du service client
2 - Gestion d’incidents
- Vue d’ensemble de la gestion d’incidents
- Créer les enregistrements d’incident
- Gestion de file d’attente
- Routage d’incidents
- Résolution d’incidents
3 - Niveaux d’agréments de service (SLA)
- Vue d’ensemble sur les SLA et leur octroi
- Créer et gérer les octrois de droits
- Créer et gérer les SLAs
4 - Gestion des connaissances
- Présentation de la gestion des connaissances
- Création et organisation
- Utilisation du contenu de connaissance
- Gestion du contenu de connaissance
5 - Omnicanal
- Débuter
- Routage des enregistrements d’entité
- Routage et répartition du travail
- Configurer les canaux de messages
- Déployer des widgets de discussion
- Créer des solutions d’assistance intelligentes
- Intégrer un bot Power Virtual Agents
- Outils de productivité
6 - Planification du service client
- Premiers pas avec la planification du service client
- Configurer la planification du service client
- Définition et utilisation des ressources réservables
- Travailler avec les services
- Utilisation des préférences d’exécution
- Planification des activités de service
- Replanification des activités de service et remplacement des ressources
7 - Service client connecté
- Premiers pas avec le service client connecté
- Enregistrement des appareils
- Gestion des appareils et interaction
- Alertes IoT et envoi de commandes
8 - Informations sur le service client
- Premiers pas avec Customer Service Insights
- Travailler avec les informations sur les appels du service client
9 - Certification Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Cette formation prépare au passage de la certification Microsoft Dynamics 365 Customer Service