ITIL® v4 – Specialist : Drive, Stakeholder Value (test inclus)

LiveOnLine Certifiant
  • Référence : IT004DSV
  • Durée : 3 jours (21 heures)
  • Certification : DSV
  • Eligible CPF : Non
  • Logos ITIL Exam et Centre de formation

CONNAISSANCES PREALABLES

  • Avoir obtenu la certification ITIL4 Foundation

PROFIL DES STAGIAIRES

  • Personnels impliqués dans des activités de gestion des services (Responsable support, chef de projet informatique…)

OBJECTIFS

  • Comprendre comment les parcours client sont conçus
  • Savoir cibler marchés et parties prenantes
  • Savoir développer des relations entre parties prenantes
  • Savoir modeler la demande et définir des offres de service
  • Savoir aligner les attentes et convenir des détails sur les services
  • Savoir initier et conclure les relations avec clients et utilisateurs
  • Savoir collaborer pour garantir la co-création continue de valeur (consommation/ fourniture du service
  • Savoir prendre en compte et valider la valeur du service

METHODES PEDAGOGIQUES

  • La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
  • 6 à 12 personnes maximum par cours, 1 poste de travail par stagiaire
  • Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage

METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS

  • Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
  • Attestation de fin de stage adressée avec la facture

FORMATEUR

Consultant-Formateur expert ITIL®

CONTENU DU COURS

1 - Comprendre comment les parcours client sont conçus

  • Comprendre le concept de parcours client
  • Comprendre les moyens de concevoir et améliorer les parcours client

2 - Savoir cibler marchés et parties prenantes

  • Comprendre les caractéristiques des marchés
  • Comprendre les activités et techniques de mercatique
  • Savoir décrire les besoins du client et les facteurs internes et externes qui les influencent
  • Savoir identifier les fournisseurs de service et expliquer leurs propositions de valeur

3 - Savoir développer des relations entre parties prenantes

  • Comprendre les concepts d’entente mutuelle et de maturité
  • Comprendre les différentes sortes de relation avec les partenaires et fournisseurs et la manière dont on les gère
  • Savoir comment développer les relations client
  • Savoir analyser les besoins des clients
  • Savoir utiliser les activités et techniques de communication et de collaboration
  • Savoir mettre en œuvre la pratique de gestion des relations pour permettre de développer des relations
  • Savoir comment la pratique de gestion des fournisseurs peut être mise en œuvre pour la gestion des relations avec les partenaires et fournisseurs

4 - Savoir modeler la demande et définir des offres de service

  • Comprendre les méthodes de conception d’expériences de service numérique centrées sur l’utilisateur et motivées par les données et la valeur
  • Comprendre les démarches de commercialisation et d’achats d’offres de service
  • Savoir enregistrer, influencer et gérer la demande et les opportunités
  • Savoir recueillir, qualifier et prioriser les exigences en provenance de parties prenantes diverses
  • Savoir comment la pratique d’analyse métier s’applique et permet de contribuer à la gestion des exigences et la conception de service

5 - Savoir aligner les attentes et convenir des détails sur les services

  • Savoir planifier la co-création de valeur
  • Savoir négocier et convenir de l’utilité, de la garantie et de l’expérience
  • Savoir comment la pratique de gestion des niveaux de service s’applique à la gestion des attentes sur le service

6 - Savoir initier et conclure les relations avec clients et utilisateurs

  • Comprendre les activités clés d’initiation et de conclusion des relations
  • Comprendre les méthodes de contact avec les utilisateurs et de développement des relations
  • Comprendre diverses démarches permettant le progrès mutuel du client, de l’utilisateur et du fournisseur de services

7 - Savoir collaborer pour garantir la co-création continue de valeur (consommation/ fourniture du service

  • Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
  • Comprendre les méthodes de tri des demandes utilisateur
  • Comprendre le concept de communautés d’utilisateurs
  • Comprendre les méthodes qui favorisent les retours utilisateur
  • Savoir développer un esprit de service (attitude, comportement et culture)
  • Savoir adopter diverses démarches de fourniture de services à l’utilisateur
  • Savoir capturer et traiter les moments de vérité de l’utilisateur
  • Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service permet l’utilisation des services

8 - Savoir prendre en compte et valider la valeur du service

  • Comprendre les méthodes de mesure de l’utilisation des services, de l’expérience et de la satisfaction utilisateur et client
  • Comprendre les méthodes de suivi et de supervision de la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
  • Comprendre les différentes sortes de rapport sur le résultat et la performance du service
  • Comprendre les mécanismes de facturation
  • Savoir évaluer la valeur effective du service
  • Savoir évaluer et améliorer le parcours client
  • Savoir comment la pratique de gestion du portefeuille s’applique et permet la valeur effective du service

9 - Passage de la Certification ITIL® v4 : Drive Stakeholder Value

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