Gérer les situations difficiles

  • Référence : RESMA002
  • Durée : 2 jours (14 heures)
  • Certification : Non
  • Eligible CPF : Non

CONNAISSANCES PREALABLES

  • Être en situation de management. (Autodiagnostic à remplir en amont de la formation afin de mieux cibler vos besoins)

PROFIL DES STAGIAIRES

  • Toute personne en situation de management.

OBJECTIFS

  • Identifier et comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter
  • Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits
  • Maîtriser sa communication en situation difficile
  • Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact

METHODES PEDAGOGIQUES

  • 6 à 12 personnes maximum par cours, 1 poste de travail par stagiaire
  • Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
  • La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions

METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS

  • Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
  • Attestation de fin de stage adressée avec la facture

FORMATEUR

Consultant-Formateur expert Management des équipes et des personnes

CONTENU DU COURS

1 - Le conflit : une histoire de ressentis

  • Brainstorming : Que signifie « conflit » pour vous?
  • Partage de gestion de conflit : Donner un exemple de conflit non résolu

2 - Communication

  • Comprendre les principes de la communication : Schéma de la communication simple
  • Adopter un comportement assertif : Test de Gordon (support)
  • Solutions pour éviter un conflit : Définir les règles du jeu : faire preuve d’autorité

3 - Comprendre le conflit au travail

  • Définition
  • Les différents niveaux des conflits : Conflit latent ou larvé
  • Les différents types de conflits : Le malentendu

4 - Comment gérer les conflits

  • Les divergences : Identifier les différents types de divergences
  • Les tensions : Comprendre les tensions
  • Adopter une position selon le conflit : Collaboration
  • Gestion de conflit étape par étape : Etablissez les faits
  • Négocier autour d’un conflit
  • Médiateur ou arbitre ?
  • Outils : 5 méthodes pour gérer les conflits au travail

5 - Comment prévenir les conflits

  • Les enjeux
  • Les techniques : Faire en sorte que l’équipe de travail fonctionne bien
  • Exemples de gestion interne de conflit : Les chauffeurs de bus face aux clients

6 - Bilan, feedback et « contrat de changement »

  • Bilan de la formation : acquis, points forts et points d’amélioration
  • Se doter d’objectifs opérationnels