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Formation ITIL® 4 – Specialist : Drive, Stakeholder Value (test inclus)
- Référence : IT004DSV
- Durée : 21 heures
- Certification : ITIL Specialist DSV
- Eligible CPF : Non
RÉSUMÉ
Cette formation ITIL 4 DSV donne un aperçu de tous les types d'engagement et d'interactions entre un prestataire et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires. ITIL® is a registered trademark of the PeopleCert group. Used under licence from PeopleCert. All rights reserved.
CONNAISSANCES PREALABLES
- Avoir obtenu la certification ITIL4 Foundation
PROFIL DES STAGIAIRES
- 1-Personnels impliqués dans des activités de gestion des services ou produits digitaux (Responsables support, chefs de projet informatique, consultants, opérationnels…)
- 2-Toute personne certifiée ITIL® 4 Foundation souhaitant développer ses connaissances en matière de gestion des services
OBJECTIFS
- Comprendre comment les parcours client sont conçus et savoir les concevoir
- Savoir cibler marchés et parties prenantes
- Savoir développer des relations entre parties prenantes
- Savoir modeler la demande et définir des offres de service
- Savoir aligner les attentes et convenir des détails sur les services
- Savoir initier et conclure les relations avec clients et utilisateurs
- Savoir collaborer pour garantir la co-création continue de valeur (consommation/ fourniture du service
- Savoir prendre en compte et valider la valeur du service
- Préparer et passer l’examen de certification ITIL® 4 Specialist - DSV)
METHODES PEDAGOGIQUES
- La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
- 6 à 12 personnes maximum par cours, 1 poste de travail par stagiaire
- Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS
- Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
- Attestation de fin de stage adressée avec la facture
FORMATEUR
Consultant-Formateur expert ITIL®
CONTENU DU COURS ITIL®
1 - Comprendre comment les parcours client sont conçus (1h00)
- Comprendre les moyens de concevoir et améliorer les parcours client
- Comprendre le concept de parcours client
2 - Savoir cibler marchés et parties prenantes (2h00)
- Comprendre les caractéristiques des marchés
- Comprendre les activités et techniques de mercatique
- Savoir décrire les besoins du client et les facteurs internes et externes qui les influencent
- Savoir identifier les fournisseurs de service et expliquer leurs propositions de valeur
3 - Savoir développer des relations entre parties prenantes (2h00)
- Savoir mettre en œuvre la pratique de gestion des relations pour permettre de développer des relations
- Savoir comment la pratique de gestion des fournisseurs peut être mise en œuvre pour la gestion des relations avec les partenaires et fournisseurs
- Savoir utiliser les activités et techniques de communication et de collaboration
- Savoir analyser les besoins des clients
- Savoir comment développer les relations client
- Comprendre les différentes sortes de relation avec les partenaires et fournisseurs et la manière dont on les gère
- Comprendre les concepts d’entente mutuelle et de maturité
4 - Savoir modeler la demande et définir des offres de service (2h00)
- Comprendre les méthodes de conception d’expériences de service numérique centrées sur l’utilisateur et motivées par les données et la valeur
- Comprendre les démarches de commercialisation et d’achats d’offres de service
- Savoir enregistrer, influencer et gérer la demande et les opportunités
- Savoir recueillir, qualifier et prioriser les exigences en provenance de parties prenantes diverses
- Savoir comment la pratique d’analyse métier s’applique et permet de contribuer à la gestion des exigences et la conception de service
5 - Savoir aligner les attentes et convenir des détails sur les services (2h00)
- Savoir planifier la co-création de valeur
- Savoir négocier et convenir de l’utilité, de la garantie et de l’expérience
- Savoir comment la pratique de gestion des niveaux de service s’applique à la gestion des attentes sur le service
6 - Savoir initier et conclure les relations avec clients et utilisateurs (3h00)
- Comprendre les activités clés d’initiation et de conclusion des relations
- Comprendre diverses démarches permettant le progrès mutuel du client, de l’utilisateur et du fournisseur de services
- Comprendre les méthodes de contact avec les utilisateurs et de développement des relations
7 - Savoir collaborer pour garantir la co-création continue de valeur (consommation/ fourniture du service (2h00)
- Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
- Comprendre les méthodes de tri des demandes utilisateur
- Comprendre le concept de communautés d’utilisateurs
- Comprendre les méthodes qui favorisent les retours utilisateur
- Savoir développer un esprit de service (attitude, comportement et culture)
- Savoir adopter diverses démarches de fourniture de services à l’utilisateur
- Savoir capturer et traiter les moments de vérité de l’utilisateur
- Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service permet l’utilisation des services
8 - Savoir prendre en compte et valider la valeur du service (2h00)
- Comprendre les méthodes de mesure de l’utilisation des services, de l’expérience et de la satisfaction utilisateur et client
- Savoir comment la pratique de gestion du portefeuille s’applique et permet la valeur effective du service
- Savoir évaluer et améliorer le parcours client
- Savoir évaluer la valeur effective du service
- Comprendre les mécanismes de facturation
- Comprendre les différentes sortes de rapport sur le résultat et la performance du service
- Comprendre les méthodes de suivi et de supervision de la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
9 - Examens blancs (3h)
10 - Certification ITIL® 4 Specialist : Drive Stakeholder Value
- Cette formation prépare au passage de la certification ITIL® Specialist : Drive Stakeholder Value
- Passage de la certification hors temps de formation : un voucher vous sera remis pour que vous puissiez programmer votre passage
En savoir plus ITIL 4
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