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Formation ITIL® 4 – Specialist : Create, Deliver and Support (test inclus)
- Référence : IT004CDS
- Durée : 21 heures
- Certification : ITIL® 4 Specialist - CDS
- Eligible CPF : Non
RÉSUMÉ
Ce cours est l'un des quatre publications spécialisées ITIL 4, qui s'appuient sur les concepts qui ont été introduits dans la publication ITIL 4 Foundation. ITIL 4 CDS aborde la gestion des services et produits, avec une focalisation sur les aspects culturels et de gestion d’équipe. ITIL 4 CDS donne un aperçu des outils et des technologies qui prennent en charge la gestion des services, et montre comment intégrer les pratiques de gestion dans des modèles de flux de valeur de bout en bout. ITIL® is a registered trademark of the PeopleCert group. Used under licence from PeopleCert. All rights reserved.
CONNAISSANCES PREALABLES
- 1-Avoir obtenu la certification ITIL® 4 Foundation
PROFIL DES STAGIAIRES
- 1-Personnels impliqués dans des activités de gestion des services ou produits digitaux (Responsables support, chefs de projet informatique, consultants, opérationnels…)
- 2-Toute personne certifiée ITIL® 4 Foundation souhaitant développer ses connaissances en matière de gestion des services
OBJECTIFS
- Comprendre la planification et le développement d’un flux de valeur du service pour créer, fournir et soutenir des services
- Savoir comment les pratiques ITIL pertinentes contribuent à la création, la fourniture et le soutien au sein du système de valeur du service (SVS) et des flux de valeur
- Savoir comment créer, fournir et soutenir des services
METHODES PEDAGOGIQUES
- 6 à 12 personnes maximum par cours, 1 poste de travail par stagiaire
- Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
- La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS
- Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
- Attestation de fin de stage adressée avec la facture
FORMATEUR
Consultant-Formateur expert ITIL®
CONTENU DU COURS ITIL®
1 - Comprendre la planification et le développement d’un flux de valeur du service pour créer, fournir et soutenir des services (4h00)
- Concepts et défis : structure organisationnelle, équipes collaboratives/ intégrées, aptitudes de l’équipe, rôles, compétences, culture d’équipe et différences, adopter une approche orientée client, mesure de la satisfaction des personnels, intérêt des communications positives
- Savoir planifier et gérer des ressources dans le SVS : collaboration et intégration de l’équipe, planification de la charge de travail, mesures et rapport fondés sur les résultats :
- Comprendre la démarche de "décalage vers la gauche" et comment l’utiliser
- Comprendre utilisation et valeur de la technologie et ded informations : outils de gestion des services intégrés, intégration et partage de données, rapports et analyses, collaboration et flux de travail, automatisation du processus, apprentissage par la machine, intégration, fourniture et déploiement continus
2 - Savoir comment les pratiques ITIL pertinentes contribuent à la création, la fourniture et le soutien au sein du système de valeur du service (SVS) et des flux de valeur (7h00)
- Savoir utiliser un flux de valeur pour concevoir, développer et déployer de nouveaux services : Pratiques contribuant au flux de valeur d’un nouveau service : conception du service, développement logiciel, gestion des déploiements, gestion des mises en production, Validation du service et tests, facilitation du changement
- Savoir comment utiliser un flux de valeur pour fournir un support utilisateur : Pratiques contribuant à un flux de valeur pour le support utilisateur : centre de services, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des connaissances, gestion des niveaux de service, gestion de la surveillance et des événements
3 - Savoir comment créer, fournir et soutenir des services (5h00)
- Savoir coordonner, prioriser et structurer le travail et les activités pour créer fournir et soutenir des services : gestion des files et incidents non traités, prioriser le travail : Comprendre l’intérêt et la valeur des problématiques d’achat ou de développement interne, des options d’approvisionnement, de l’intégration et de la gestion des services
4 - Examens blancs (3h00)
5 - Certification ITIL® 4 Specialist - Create, Deliver & Support (1h45)
- Cette formation prépare au passage de la certification ITIL® 4 Specialist – Create, Deliver et Support
- Passage de la certification hors temps de formation : un voucher vous sera remis pour que vous puissiez programmer votre passage
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