EduGroupe accompagne les entreprises dans leurs projets de formation liée aux technologies informatiques
Formation Administrer et maintenir Service Cloud
- Référence : SFADX261
- Durée : 14 heures
- Certification : Salesforce Certified Service Cloud Consultant
- Eligible CPF : Non
RÉSUMÉ
Tirez parti de Service Cloud pour étendre vos efforts d’assistance et améliorer le service client. Dans ce cours de 2 jours, les experts Service Cloud vous expliqueront comment configurer et gérer Service Cloud pour votre organisation. Apprenez à configurer des contrats de service avec des jalons et des droits, à configurer l’application de console de service, à ajouter l’utilitaire Softphone à votre console Lightning et à configurer des chats Web pour offrir un support client fluide. Apprenez à configurer une communauté de clients afin de pouvoir connecter les clients aux articles de la base de connaissances et aux membres de la communauté pour trouver des réponses instantanément.
CONNAISSANCES PREALABLES
- 1-Avoir des connaissances solides des fonctionnalités et des concepts de Salesforce expérience d’utilisation de Salesforce d’au moins 6 mois et être certifié comme administrateur Salesforce ou avoir des connaissances équivalentes
- 2- Avoir complété le trailmix suivant avant de venir en cours : https://trailhead.salesforce.com/users/auser1343/trailmixes/administer-and-maintain-service-cloud-prework
- 3-Avoir des connaissances de base en langue anglaise car le support de cours est en langue anglaise
PROFIL DES STAGIAIRES
- Administrateurs Salesforce expérimentés qui sont responsables de la mise en œuvre, de la configuration et de la gestion de Service Cloud
OBJECTIFS
- Créer le processus de gestion des requêtes qui automatise le processus du support avec les files d’attente, les règles d’attribution/de hiérarchie et le générateur de processus
- Configurer Salesforce Knowledge pour vous aider à gérer la création, la publication et la maintenance des articles de la base de connaissances
- Activer les autorisations pour créer des contrats de service
- Configurer l’application de console de service Salesforce pour aider vos agents du support à travailler plus efficacement
- Comprendre les capacités de l’utilitaire de téléphone logiciel dans la console Lightning
- Configurer le chat en ligne avec des clients qui utilisent des chats Web
- Comprendre et configurer les communautés
METHODES PEDAGOGIQUES
- 6 à 12 personnes maximum par cours, 1 poste de travail par stagiaire
- Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
- La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS
- Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
- Attestation de fin de stage adressée avec la facture
FORMATEUR
Consultant-Formateur expert Service Cloud
CONTENU DU COURS Service Cloud
1 - Escalade de requêtes et droits
- Personnalisation des champs, des mises en page et des types d’enregistrements pour différents types de requêtes de support
- Définition des valeurs de liste de sélection pour chaque nouveau type d’enregistrement
- Création des règles d’attribution des requêtes, des files d’attente et des règles d’escalade pour transférer les requêtes à l’équipe de support appropriée au moment opportun
- Création et gestion des droits pour personnaliser le niveau de support de chaque client
- Création de processus pour rationaliser le flux de travail et la gestion des requêtes d’une équipe de support
2 - Salesforce Knowledge
- Activation de Lightning Knowledge et attribution des licences utilisateur appropriées
- Personnalisation des mises en page et des types d’enregistrement pour prendre en charge la gestion des articles de base de connaissance
- Personnalisation de l’accès aux autorisations, des autorisations et de la visibilité des outils et processus de la connaissance
- Création et gestion des articles pour garantir la qualité des informations
- Gestion et fermeture des requêtes de façon plus efficace en utilisant des articles de la base de connaissance
3 - Console de service Lightning
- Création de votre propre application de console de service
- Optimisation de l’utilisation d’Omni-Channel
- Activation et utilisation du chat (anciennement Live Agent)
- Ajout des utilitaires à votre console
- Personnalisation des pages de Lightning Console
4 - Communautés de libre-service Salesforce
- Activation des communautés dans votre organisation Salesforce
- Création d’un ensemble d’autorisations pour une administration efficace des communautés
- Personnalisation de l’apparence et de la présentation de la communauté
- Ajout du composant Réputation à la communauté
5 - Certification Salesforce Certified Service Cloud Consultant
- L’examen de certification Salesforce ne se déroule pas dans le cadre de la formation et il appartient au stagiaire de s’y inscrire via le webassessor
- Nous ne recommandons pas de passer l’examen directement à l’issue de la formation. Une préparation supplémentaire doit être fournie
