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Formation Manager : Gestion des situations conflictuelles
- Référence : RESMA011
- Durée : 14 heures
- Certification : Non
- Eligible CPF : Non
RÉSUMÉ
Cette formation de 2 jours (14 heures) accompagne les managers dans la prévention et la gestion des situations conflictuelles au sein de leurs équipes. Elle permet de comprendre les origines des conflits, de développer une posture préventive et d’acquérir des techniques efficaces pour désamorcer les tensions.
La première journée est consacrée aux mécanismes du conflit, à l’identification des signaux faibles et à l’adoption d’une communication structurante pour prévenir les conflits. Les participants travaillent sur des cas réels et des mises en situation concrètes.
La deuxième journée permet de s’exercer à la conduite d’entretiens de résolution de conflit, de développer une communication assertive et d’apprendre à ajuster ses modes d’intervention en fonction de sa sphère d’influence.
La formation se conclut par un plan d’action personnalisé pour ancrer les acquis dans la pratique managériale.
CONNAISSANCES PREALABLES
- Être en situation de management
PROFIL DES STAGIAIRES
- Tout manager qui souhaite améliorer sa prévention et sa gestion des situations conflictuelles
OBJECTIFS
- Comprendre les différentes sources de conflit et savoir les éviter
- Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits dans son équipe
- Maîtriser sa communication en situation difficile
- Reconnaître sa sphère d'influence pour traiter le conflit
METHODES PEDAGOGIQUES
- Mise à disposition d'un poste de travail par stagiaire
- Remise d’une documentation pédagogique numérique pendant le stage
- La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques, de réflexions et de retours d'expérience
- Le suivi de cette formation donne lieu à la signature d'une feuille d'émargement
METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS
- Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
- Attestation de fin de stage adressée avec la facture
FORMATEUR
Consultant-formateur expert en Management des équipes et des personnes
CONTENU DU COURS SoftSkills
1 - Jour 1 – Comprendre les conflits et adopter une posture préventive (7h)
2 - Matin (3h30) – Les origines du conflit et les moyens de les prévenir
3 - Accueil & cadrage de la formation (30 min)
- Présentation du cadre, des objectifs et du programme
- Tour de table : expériences vécues, enjeux managériaux, attentes
4 - Comprendre les mécanismes du conflit (1h30)
- Définition et nature du conflit : sain vs toxique
- Typologie des conflits : de valeur, de rôle, de pouvoir, de méthode, relationnel
- Les 5 phases d’un conflit (modèle de Glasl)
- Exercice : analyse d’un cas réel ou fictif
5 - Identifier les sources de conflit dans une équipe (1h30)
- Conflits liés à l’organisation, aux personnalités, aux changements
- Symptômes visibles : signaux faibles à repérer
- Exercice : diagnostic collectif des zones de tension
- Travail sur les facteurs déclencheurs dans leur propre environnement
6 - Après-midi (3h30) – Prévenir et désamorcer les tensions en tant que manager
7 - Posture du manager face au conflit : éviter ou intervenir ? (1h)
- Analyse de sa position : neutre, impliqué, médiateur
- Les rôles du manager dans la régulation des tensions
- Risques de l’inaction ou de la sur-réaction
8 - Adopter une communication préventive et structurante (1h30)
- Créer un cadre relationnel clair et sécurisant
- Les 4 piliers d’un climat apaisé : règles, feedbacks, régulation, écoute
- Outils de prévention : réunion d’équipe, contrat relationnel, recadrage précoce
- Mise en situation : prévenir un conflit latent
9 - Atelier d’analyse de cas réels (1h)
- En sous-groupes : étude de situations conflictuelles vécues
- Identification des causes, des acteurs, des leviers d’action
- Restitution collective et feedback du formateur
10 - Jour 2 – Gérer un conflit avec efficacité (7h)
11 - Matin (3h30) – Désamorcer un conflit et gérer une situation tendue
12 - Prendre en main une situation difficile avec assertivité (1h30)
- Développer une communication assertive (ni passive, ni agressive)
- Outils : DESC, message en "je", clarification de la situation
- Entraînement : dire les choses sans blesser, poser un cadre sans rigidité
13 - Conduire un entretien de résolution de conflit (1h30)
- Les étapes d’un entretien de régulation : écouter, clarifier, recadrer, orienter
- Gérer les émotions : colère, repli, fuite
- Jeu de rôle : entretien entre un manager et deux collaborateurs en tension
14 - Évaluer l’impact de son intervention (30 min)
- Suivi post-entretien
- Ancrer une solution durable
- Préparer le retour à la coopération
15 - Après-midi (3h30) – Savoir quand et comment agir selon son champ d’influence
16 - Identifier sa sphère d’influence en tant que manager (1h)
- Sphère de contrôle, d’influence, de préoccupation (modèle de Covey)
- Différencier ce qui relève de moi, de mon équipe, de mon environnement
- Exercice : cartographie de ses zones d’action
17 - Ajuster son mode d’intervention selon la situation (1h)
- Quand médiatiser ? Quand arbitrer ? Quand déléguer ?
- Choisir une posture adaptée selon la nature du conflit
- Jeu de rôle : choisir la bonne stratégie managériale
18 - Synthèse et plan d’action personnel (1h30)
- Les 3 leviers que je choisis de renforcer
- Élaboration d’un plan de vigilance sur les conflits récurrents
- Partage des engagements et clôture collective