Devenez Agent Support Informatique

L’ Agent Support Informatique effectue des missions de HelpDesk et de proximité : diagnostic et résolution d’incident, intervention directe auprès des utilisateurs, maintenance de matériel informatique.

Sa profession peut s’exercer de différentes façons car il peut se trouver sur un site particulier afin de pouvoir agir directement ou donner des conseils pratiques via la téléassistance.

Agent support informatique

L’Agent Support Informatique, c’est aussi

Sur la partie Helpdesk :

  • L’accueil personnalisé de l’utilisateur, en déterminant son niveau de connaissance en informatique et le degré d’urgence de l’appel
  • La prise en charge d’une partie des mails dans la messagerie commune
  • La réalisation d’un descriptif précis de l’intervention après chaque appel et le renseignement des champs nécessaires dans l’outil de gestion des incidents

Et sur la partie proximité :

  • La prise en charge des incidents transmis par le service desk
  • L’assistance et l’information à l’utilisateur en fonction de la demande de celui-ci et les limites de son périmètre d’intervention
  • L’assurance que la demande de l’utilisateur soit satisfaite
  • Le conseil et  la mise à jour de l’information auprès de l’utilisateur durant tout le processus
  • La relance si nécessaire des services qui doivent intervenir

Programme du cursus

  • Module 1 : Configuration et support PC – Les outils du techniciens / 4 jours – 28 h
  • Module 2 : Les fondamentaux des réseaux et dépannage / 4 jours – 28 h
  • Module 3 : Itil – découverte et processus de gestion des incidents / 2 jours – 14 h
  • Module 4 : Windows Server 2016 – Les bases de l’administration Serveur et des services réseaux / 3 jours – 21 h
  • Module 5 : Windows 10 – Installation, configuration et maintenance / 4 jours – 28 h
  • Module 6 : Diagnostique et dépannage 1er niveau des éléments actifs et passifs du réseau / 2 jours – 14 h
  • Module 7 : Windows 10 – Support et dépannage / 3 jours – 21 h
  • Module 8 : Windows 10 – Déploiement / 2 jours – 14 h
  • Module 9 : Travaux pratiques – Configuration et support d’une configuration typique d’entreprise –
    Mise en situation / 2 jours – 14 h
  • Module 10 : Développer la qualité des relations clients / 2 jours – 14 h
  • Module 11 : Gérer les clients difficiles / 2 jours – 14 h
  • Module 12 : Support et assistance – Gérer les appels téléphoniques / 2 jours – 14 h
  • Module 13 : Utilisation d’outils d’accès distant pour le dépannage / 1 jour – 7 h
  • Module 14 : Installer et configurer un client léger sous Windows / 2 jours – 14 h
  • Module 15 : Paramétrage, sécurisation et support d’appareils mobiles (Téléphone, tablette) / 2 jours – 14 h
  • Module 16 : Travaux pratiques – Mises en situation dépannage poste de travail et appareil mobile / 1 jour – 7 h
  • Module 17 : Bureautique – Excel, PowerPoint / 4 jours – 28 h
  • Module 18 : Outlook – fonctionnalités avancées / 1 jour – 7 h
  • Module 19 : Ecrire des courriels corrects et efficaces / 1 jour – 7 h
  • Module 20 : Office 2016 : Outlook- Paramétrage et dépannage / 2 jours – 14 h
  • Module 21 : Office 365 – OneDrive, Teams, SharePoint – utilisation et support / 3 jours – 21 h
  • Module 22 : Prise de parole en public /1 jour – 7 h
  • Module 23 : Travaux pratiques – Mises en situation – dépannage sur Office / 1 jour – 7 h
  • Module 24 : Rédaction de documents avec Word / 2 jours – 14 h
  • Module 25 : Gestion de tickets d’incident (ZenDesk, GLPI) – saisie en temps réels – suivi / 2 jours – 14 h
  • Module 26 : Anglais technique – Traduction et conversation / 2 jours – 14 h

Durée du Cursus

57 jours soit 399 heures

Prochaine Session

31 août au 18 Novembre 2020

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