Aligner l’IT sur les priorités métier : le pouvoir des SLA dans ITIL® 4

Par Thibault Carrier – Consultant-Formateur ITIL®, référent EduGroupe

Dans le monde impitoyable de l’IT, où les demandes affluent et les ressources sont limitées, un outil précieux se distingue : le SLA, ou Service Level Agreement. Ce contrat, loin d’être un simple document juridique, est une véritable boussole qui guide la collaboration entre l’IT et les métiers.
Concrètement, un SLA définit :

Les services IT promis
Les niveaux de performance attendus
Les mesures de suivi associées

Il s’agit d’un engagement clair et transparent, négocié entre les parties prenantes, qui garantit une prestation de service optimale et répond aux besoins réels du métier.

Pourquoi le SLA s’inscrit-il parfaitement dans la philosophie d’ITIL® 4 ?

Il permet de définir des objectifs communs :

Le SLA n’est pas un diktat imposé par l’IT, mais un accord mutuel qui clarifie les attentes de chaque partie. En identifiant les priorités du métier et en les traduisant en objectifs IT concrets, le SLA garantit une meilleure allocation des ressources et une utilisation optimale des budgets.

Il contribue à améliorer la communication et la collaboration :

Le SLA encourage une communication ouverte et transparente entre l’IT et les métiers. Les points de contact, les processus de résolution d’incidents et les canaux de communication sont clairement définis, favorisant une collaboration fluide et efficace.

Il aide à mesurer la performance et la valeur :

Le SLA ne se limite pas à des déclarations vagues. Il inclut des indicateurs de performance clés (KPIs) précis et mesurables qui permettent de suivre l’atteinte des objectifs et d’identifier les points d’amélioration. Cette approche basée sur la data permet à l’IT de démontrer sa valeur ajoutée et d’ajuster ses services en fonction des besoins réels du métier.

Il concoure à renforcer la confiance et la responsabilisation :

Le SLA instaure un climat de confiance et de responsabilisation mutuelle. L’IT s’engage à respecter ses obligations, tandis que le métier s’engage à fournir les ressources et les informations nécessaires. Cette relation de confiance permet de maximiser l’efficacité et la satisfaction de tous.

En bref, le SLA est un outil puissant qui permet d’aligner les ressources de l’IT sur les priorités du métier. En favorisant la communication, la collaboration et la responsabilisation, il contribue à la création d’une valeur tangible pour l’entreprise. EduGroupe, centre de formations et d’examen agréé ITIL® vous propose l’ensemble des formations ITIL® 4 : Foundation, Specialist, Strategist, Leader.

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