Pour un Centre de Services performant
Par Thibault Carrier – Consultant-Formateur ITIL®, référent EduGroupe
L’ère de la transformation numérique a entraîné une évolution rapide des attentes des clients et des pratiques de service. Pour rester compétitifs et pertinents, les centres de services alignés sur les meilleures pratiques ITSM et ITIL® doivent constamment se réinventer et s’adapter à ces changements. C’est là que les KPI entrent en jeu. Les KPI, ou indicateurs de performance clés, sont des outils de mesure quantitatifs qui aident les organisations à évaluer l’efficacité de leurs opérations et à identifier les domaines d’amélioration.
Dans le contexte d’un centre de services aligné sur ITIL®, les KPI sont essentiels pour évaluer la performance de l’équipe d’assistance, la qualité du service fourni et la satisfaction du client. En particulier, deux KPI ont une importance primordiale : l’empathie et la capacité à résoudre les incidents.
Pourquoi l’empathie est-elle un KPI crucial pour les centres de services alignés sur ITIL® ?
L’empathie est la capacité à comprendre et à partager les sentiments d’une autre personne. Dans le contexte d’un centre de services aligné sur ITIL®, l’empathie se traduit par la capacité de l’équipe d’assistance à comprendre les problèmes des clients et à les résoudre de manière empathique et compréhensive.
L’empathie est un KPI crucial car elle a un impact direct sur la satisfaction du client. Un agent de support qui fait preuve d’empathie est plus susceptible de résoudre les problèmes de manière efficace et satisfaisante pour le client. De plus, l’empathie contribue à créer une relation de confiance entre l’agent de support et le client, ce qui peut conduire à une plus grande fidélité du client et à une meilleure réputation pour l’entreprise.
Comment mesurer l’empathie dans un centre de services ?
La mesure de l’empathie peut être délicate, car il s’agit d’une qualité subjective et personnelle. Cependant, il existe plusieurs méthodes pour évaluer l’empathie dans un centre de services.
Un moyen courant de mesurer l’empathie est d’utiliser des enquêtes de satisfaction client. Ces enquêtes peuvent inclure des questions spécifiques sur l’empathie, comme « L’agent de support a-t-il compris votre problème ? » ou « L’agent de support a-t-il montré de l’empathie lors de la résolution de votre problème ? ». Les réponses à ces questions peuvent être utilisées pour calculer un score d’empathie.
La performance de la résolution des incidents comme KPI dans les centres de services.
La performance de la résolution des incidents est un autre KPI crucial pour les centres de services. Ce KPI mesure l’efficacité de l’équipe d’assistance à résoudre les difficultés des clients. La performance de résolution peut être mesurée de plusieurs façons, par exemple par le taux de résolution à la première intervention (First Contact Resolution Rate), le délai moyen de résolution (Mean Time To Resolve).
Comment améliorer la résolution des performances
Il existe plusieurs stratégies pour améliorer la résolution des incidents dans un centre de services. Tout d’abord, il est essentiel de fournir une formation adéquate à l’équipe d’assistance. Cela comprend non seulement la formation technique, mais aussi la formation sur les compétences en service à la clientèle et l’empathie.
Deuxièmement, l’utilisation d’outils d’automatisation peut aider à accélérer la résolution des problèmes. Par exemple, un système de gestion des tickets peut automatiser certaines tâches, comme la distribution des tickets et le suivi de leur statut.
Troisièmement, l’utilisation de données et d’analyses peut aider à identifier les difficultés récurrentes et à mettre en place des solutions d’amélioration. Par exemple, si l’analyse des tickets révèle qu’un certain type d’incident revient fréquemment, le niveau deux peut travailler à la résolution du problème qui en est la source, plutôt que de le contourner à chaque fois qu’il se présente.
L’importance de la gestion des performances pour une meilleure relation client
Pour un centre de services, la gestion des performances est une composante essentielle de la relation client. En mesurant et en améliorant constamment les performances de l’équipe d’assistance, l’entreprise peut assurer une expérience client de haute qualité et gagner la confiance et la fidélité des clients.
La gestion des performances comprend plusieurs aspects, tels que la définition des objectifs de performance, le suivi des performances, la formation et le développement des compétences, et la reconnaissance et la récompense des performances exceptionnelles. Elle est également essentielle pour maintenir un faible taux de rotation du personnel (turn over). Une équipe d’assistance stable et expérimentée est plus à même de fournir un service de qualité et d’établir des relations à long terme avec les clients.
En bref
Pour un centre de services aligné sur ITIL®, les KPI tels que l’empathie et le délais de résolution des incidents sont essentiels pour assurer une expérience client de haute qualité. En mesurant et en améliorant constamment ces KPI, l’entreprise peut améliorer la satisfaction du client, renforcer la fidélité du client et améliorer sa réputation sur le marché.
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