Devenez Technicien(ne) Support

Le(la) Technicien(ne) Support a pour rôle principal d’assister des utilisateurs sur les périmètres suivants : Poste de travail et applications liées ; Applications métier ; et parfois les applications non-métier (SI interne).

Sa profession peut s’exercer de différentes façons car il(elle) peut se trouver sur un site particulier afin de pouvoir agir directement ou donner des conseils pratiques via la téléassistance.

Technicien Support qui aide une utilisatrice sur son ordinateur

Le Technicien Support (H/F), c’est :

Prendre en en compte les sollicitations des utilisateurs des services informatiques,
Enregistrer les demandes d’assistance dans l’outil de ticketing dédié avec le niveau d’informations requis
Qualifier et prioriser les incidents
Traiter les incidents avec les outils et procédures à sa disposition
Escalader des dossiers au niveau supérieur si nécessaire
Suivre et relancer des incidents en attente
Contrôler et suivre la fermeture des incidents qu’il gère
Créer et/ou mettre à jour des procédures ou base de connaissances

Programme du cursus

Module 1 : Configuration et support PC / 4 jours – 28 h
Module 2 : Les fondamentaux des réseaux / 4 jours – 28 h
Module 3 : ITIL : découverte et processus de gestion des incidents / 2 jours – 14 h
Module 4 : Windows Server 2016 : les bases de l’administration Serveur et des services réseaux / 4 jours – 28 h
Module 5 : Windows 10 : installation et maintenance / 4 jours – 28 h
Module 6 : Diagnostic et dépannage 1er niveau des éléments actifs et passifs du réseau / 2 jours – 14 h
Module 7 : Windows 10 : support et dépannage / 3 jours – 21 h
Module 8 : Windows 10 : déploiement / 2 jours – 14 h
Module 9 : Travaux pratiques : configuration et support d’une configuration typique d’entreprise – mise en situation / 2 jours – 14 h
Module 10 : Utilisation d’outils d’accès distant pour le dépannage / 2 jours – 14 h
Module 11 : Outlook – fonctionnalités avancées / 1 jour – 7 h
Module 12 : Office 2016 : Outlook – paramétrage et dépannage / 2 jours – 14 h
Module 13 : Office 365 – OneDrive – Teams – SharePoint : utilisation et support / 3 jours – 21 h

Module 14 : Paramétrage, sécurisation et support d’appareils mobiles (téléphone, tablette) / 2 jours – 14 h
Module 15 : Travaux pratiques – Mises en situation dépannage poste de travail et appareil mobile / 1 jour – 7 h
Module 16 : Bureautique : PowerPoint / 2 jours – 14 h
Module 17 : Bureautique : Excel / 2 jours – 14 h
Module 18 : Ecrire des courriels corrects et efficaces / 1 jour – 7 h
Module 19 : Support et assistance : gérer les appels téléphoniques / 2 jours – 14 h
Module 20 : Prise de parole en public / 1 jour – 7 h
Module 21 : Développer la qualité des relations clients / 2 jours – 14 h
Module 22 : Gérer les clients difficiles / 2 jours – 14 h
Module 23 : Gestion de tickets d’incident (ZenDesk, GLPI) : saisie en temps réels – suivi / 2 jours – 14 h
Module 24 : Rédaction avec Word / 2 jours – 14 h
Module 25 : Travaux Pratiques – Mises en situation : dépannage sur Office / 1 jour – 7 h
Module 26 : Présentation des outils à distance (Teams et autres) et dépannage / 2 jours – 14 h

Durée du Cursus

57 jours soit 399 heures

Prochaine Session

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