ITIL® v4 – Managing Professional Transition

LiveOnLine Certifiant
  • Référence : IT004MPT
  • Durée : 5 jours (35 heures)
  • Certification : MPT
  • Eligible CPF : Non
  • Logos ITIL Exam et Centre de formation

CONNAISSANCES PREALABLES

  • Avoir obtenu 17 points dans le schéma de certification ITIL V3

PROFIL DES STAGIAIRES

  • Personnels impliqués dans des activités de gestion des services (Responaible support, chef de projet informatique…)

OBJECTIFS

  • Permettre aux candidats de la version précédente d’ITIL (ITIL V3) une transition rapide vers ITIL 4 afin d’atteindre la qualification d’ITIL 4 Managing Professional
  • Fournir une compréhension des nouveaux concepts et définitions d’ITIL 4 Foundation, dont les différences entre les versions ITIL 4 et ITIL V3, et comment ces concepts peuvent être appliqués opérationnellement
  • Permettre de comprendre les éléments-clés de chacun des 4 modules ITIL Managing Professional (MP) : Create, Deliver and Support / Drive Stakeholder Value / High Velocity IT / Direct, Plan and Improve

METHODES PEDAGOGIQUES

  • La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
  • 6 à 12 personnes maximum par cours, 1 poste de travail par stagiaire
  • Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage

METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS

  • Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
  • Attestation de fin de stage adressée avec la facture

FORMATEUR

Consultant-Formateur expert ITIL®

CONTENU DU COURS

1 - ITIL FOUNDATION

    2 - Vue globale d’ITIL 4

    • Principes de gestion des services informatiques
    • Concepts, définitions et terminologie : service, utilité, garantie, client, utilisateur, gestion des services, coût, valeur, résultat, livrable et produit, gestion des risques

    3 - Les principes directeurs

    • La valeur au centre des préoccupations
    • Partir de l’existant
    • Progresser de manière itérative
    • Collaborer et promouvoir la visibilité
    • Penser et travailler avec une vue globale
    • Penser simple et pratique
    • Optimiser et automatiser

    4 - Les quatre dimensions de la gestion des services

    • Organisations et personnes
    • Information et technologie
    • Partenaires et fournisseurs
    • Flux de valeur et processus

    5 - Valeur du service

    • Système de valeur du service
    • Chaine de valeur du service et flux de valeur
    • Planifier, Améliorer, Gérer les relations, Conception et transition, Se procurer/ Construire, Fourniture et soutien

    6 - Pratiques ITIL

    • Vue globale : Gestion de la sécurité de l’information, Gestion des relations, Gestion des fournisseurs, Gestion des actifs TI, Supervision et gestion des événements, Gestion des déploiements,
    • Vue approfondie : Amélioration continue, Contrôle du changement, Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des demandes de service, Centre de services, Gestion des niveaux de service

    7 - CREATE, DELIVER AND SUPPORT

      8 - Comprendre la planification et le développement d’un flux de valeur du service pour créer, fournir et soutenir des services

      • Concepts et défis : structure organisationnelle, équipes collaboratives/ intégrées, aptitudes de l’équipe, rôles, compétences, culture d’équipe et différences, adopter une approche orientée client, mesure de la satisfaction des personnels, intérêt des communications positives
      • Savoir planifier et gérer des ressources dans le SVS : collaboration et intégration de l’équipe, planification de la charge de travail, mesures et rapport fondés sur les résultats

      9 - Savoir comment les pratiques ITIL pertinentes contribuent à la création, la fourniture et le soutien au sein du système de valeur du service (SVS) et des flux de valeur

      • Savoir utiliser un flux de valeur pour concevoir, développer et déployer de nouveaux services
      • Savoir comment utiliser un flux de valeur pour fournir un support utilisateur

      10 - Savoir comment créer, fournir et soutenir des services

      • Savoir coordonner, prioriser et structurer le travail et les activités pour créer fournir et soutenir des services : gestion des files et incidents non traités, prioriser le travail

      11 - DRIVE STAKEHOLDER VALUE

        12 - Comprendre comment les parcours client sont conçus

        • Comprendre le concept de parcours client

        13 - Savoir développer des relations entre parties prenantes

        • Comprendre les concepts d’entente mutuelle et de maturité
        • Comprendre les différentes sortes de relation avec les partenaires et fournisseurs et la manière dont on les gère
        • Savoir comment développer les relations client

        14 - Savoir initier et conclure des relations avec les clients

        • Comprendre les activités clés d’initiation et de conclusion des relations
        • Comprendre les méthodes de contact avec les utilisateurs et de développement des relations
        • Comprendre comment les utilisateurs se voient donner l’accès aux services
        • Comprendre diverses démarches permettant le progrès mutuel du client, de l’utilisateur et du fournisseur de services

        15 - Savoir collaborer pour garantir la co-création continue de valeur (consommation/ fourniture du service)

        • Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
        • Comprendre les méthodes de tri des demandes utilisateur
        • Comprendre le concept de communautés d’utilisateurs
        • Comprendre les méthodes qui favorisent les retours utilisateur
        • Savoir développer un esprit de service (attitude, comportement et culture)
        • Savoir adopter diverses démarches de fourniture de services à l’utilisateur
        • Savoir capturer et traiter les moments de vérité de l’utilisateur
        • Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service permet l’utilisation des services

        16 - Savoir prendre en compte et valider la valeur du service

        • Comprendre les méthodes de mesure de l’utilisation des services, de l’expérience et de la satisfaction utilisateur et client
        • Comprendre les méthodes de suivi et de supervision de la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
        • Comprendre les différentes sortes de rapport sur le résultat et la performance du service
        • Comprendre les mécanismes de facturation
        • Savoir évaluer la valeur effective du service
        • Savoir évaluer et améliorer le parcours client
        • Savoir comment la pratique de gestion du portefeuille s’applique et permet la valeur effective du service

        17 - HIGH VELOCITY IT

          18 - Comprendre les concepts relatifs à la nature rapide de l’entreprise numérique, y compris les exigences qui en découlent pour l’informatique

          • Comprendre les termes suivants : organisation numérique, informatique à cycles courts, transformation numérique, transformation informatique, produits numériques, technologie numérique
          • Comprendre le contexte dans lequel le passage à l’informatique en cycles courts est souhaitable et faisable
          • Comprendre les cinq objectifs associés aux produits numériques pour obtenir : es investissements de valeur, en mettant en œuvre une informatique innovante et efficace et soutenant la stratégie

          19 - Comprendre le cycle de vie du produit numérique en termes de modèle d’exploitation ITIL

          • Comprendre les relations entre une informatique à cycles courts et : Les quatre dimensions de la gestion des services

          20 - Comprendre l’importance des principes directeurs ITIL et autres concepts essentiels à la fourniture d’une informatique de haute rapidité

          • Comprendre les termes suivants : éthique, culture de la sûreté, le Kata Toyota, Lean/ Agile/ redondant/ continu, logique à dominante de service, réflexion sur la conception, pensée de la complexité
          • Savoir utiliser les concepts suivants : éthique, culture de la sûreté, le Kata Toyota, Lean/ Agile/ redondant/ continu, logique à dominante de service, réflexion sur la conception, pensée de la complexité pour contribuer à : Permettre aux clients de faire leur travail

          21 - DIRECT, PLAN AND IMPROVE

            22 - Comprendre les concepts clés de Diriger, Planifier et Améliorer

            • Comprendre les termes clés : Direction, planification, amélioration, modèle opérant, méthodes, risques, périmètre de contrôle
            • Comprendre les différences entre : vision et mission
            • Comprendre les concepts de valeur, résultats, coûts et risques et leurs liens avec planifier, diriger et améliorer

            23 - Comprendre le périmètre de ce qui doit être dirigé ou planifié et savoir utiliser principes et méthodes clés de direction et de planification dans ce contexte

            • Identifier le périmètre du contrôle
            • Savoir faire découler objectifs et exigences
            • Savoir définir des politiques, contrôles et préconisations efficaces
            • Savoir positionner une autorité d’approbation au niveau adéquat

            24 - Comprendre le rôle de la gouvernance, gestion des risques et conformité et savoir intégrer les principes et méthodes dans le système de valeur du service

            • Comprendre le rôle de la gestion des risques pour diriger, planifier et améliorer
            • Comprendre les impacts de la gouvernance pour diriger, planifier et améliorer
            • S’assurer de contrôles suffisants mais pas excessifs

            25 - Comprendre et savoir utiliser les principes clés et méthodes de mesure et de rapport pour diriger, planifier et améliorer

            • Comprendre la nature, le périmètre et les avantages possibles offerts par la pratique de gestion du changement organisationnel
            • Savoir utiliser les principes et méthodes clés de communication et de changement organisationnel : comprendre les parties prenantes, communiquer pour convaincre, établir des canaux de retour efficaces
            • Savoir établir des interfaces efficaces transverses à la chaîne de valeur

            26 - Comprendre et savoir diriger, planifier et améliorer flux de valeur et pratiques

            • Comprendre les différences entre flux de valeur et pratiques, et comment celles-ci influent sur la direction, la planification et l’amélioration
            • Savoir choisir et mettre en œuvre les méthodes appropriées pour diriger, planifier et améliorer : Traiter des quatre dimensions

            27 - Passage de la certification ITIL 4 Managing Professional Transition

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