ITIL® Practitioner (test inclus)

LiveOnLine Certifiant Atlas
  • Référence : IT031
  • Durée : 2 jours (14 heures)
  • Certification : ITIL® Practitioner
  • Eligible CPF : Non
  • Logos ITIL Exam et Centre de formation

CONNAISSANCES PREALABLES

  • Avoir obtenu la certification ITIL® Foundation
  • Etre familiarisé avec la terminologie ITIL® et être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d’un ou des processus étudiés
  • Posséder un bon niveau en anglais (examen en anglais uniquement)

PROFIL DES STAGIAIRES

  • Chefs de projets informatiques
  • Consultants
  • IT manager (ligne de management opérationnel)
  • IT service manager
  • Personnes impliquées au niveau du service desk
  • Spécialiste IT

OBJECTIFS

  • Etre capable de mettre en œuvre des actions d’amélioration continue
  • Savoir la planifier en fonction de principes directeurs
  • Etre capable de choisir des indicateurs pertinents et de l’accompagner par une gestion du changement organisationnel
  • Préparer au mieux la certification ITIL® Practitioner

METHODES PEDAGOGIQUES

  • La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
  • Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
  • Mise à disposition d’un poste de travail par participant

METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS

  • Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
  • Attestation de fin de stage adressée avec la facture

FORMATEUR

Consultant-Formateur expert ITIL®

CONTENU DU COURS

1 - JOUR 1

2 - Les concepts clés de l'amélioration des services

  • Adoption et adaptation dans un contexte donné
  • Les 5 éléments clés du service et de son amélioration

3 - Les 9 principes directeurs de la gestion des services informatiques (ITSM)

  • Focalisation sur la valeur
  • Conception pour l’utilisation
  • Départ réaliste
  • Approche holistique
  • Progression itérative
  • Observation directe
  • Transparence
  • Collaboration
  • Simplicité

4 - La démarche d'amélioration continue en pratique

  • Rappels sur les étapes de l’approche d’amélioration continue des services (CSI)
  • Outils et techniques de base pour l’application d’une démarche CSI réussie
  • Application de la démarche CSI à un contexte donné

5 - Mesures et indicateurs dans la démarche CSI

  • Définition hiérarchique des facteurs critiques de succès (CSF)
  • Définition des indicateurs clé de performance (KPI) en relation avec des CSF donnés
  • Analyse de CSF et KPI dans un contexte donné
  • Définition d’un « état des lieux » dans un contexte donné
  • Conception d’un rapport dans un contexte donné
  • Usage des mesures et indicateurs dans la démarche CSI

6 - Communication efficace dans la démarche CSI

  • Importance et bénéfices d’une bonne communication
  • Principes de communication
  • Outils et techniques de communication
  • Usage des outils et techniques de communication dans un contexte donné
  • Usage de la communication dans la démarche CSI

7 - La gestion des changements organisationnels (OCM) dans la démarche CSI

  • Rôle et impact de l’OCM dans le succès d’une amélioration
  • Objet et apports des activités de l’OCM
  • Usage des outils et techniques pertinents de l’OCM dans un contexte donné
  • Usage de l’OCM dans la démarche CSI

8 - JOUR 2

    9 - Synthèse, ateliers, examen blanc

    • Ateliers interactifs autour des processus du référentiel
    • Examen blanc et restitution commune des résultats

    10 - Passage de l'examen en vue de l'obtention de la certification ITIL® Practitioner

    • Examen de 105 minutes – 40 questions disponible en Français ou Anglais
    • ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited

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