ITIL® Intermediate Capability : OSA – Operations Support and Analyse (test inclus)

LiveOnLine Certifiant Atlas
  • Référence : IT015
  • Durée : 5 jours (35 heures)
  • Certification : ITIL® OSA
  • Eligible CPF : Non
  • Logos ITIL Exam et Centre de formation

CONNAISSANCES PREALABLES

  • Etre familiarisé avec la terminologie ITIL® et d’être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d’un ou de plusieurs des processus étudiés
  • Obtention du certificat ITIL® Foundation Edition 2011

PROFIL DES STAGIAIRES

  • Chefs de projet et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus
  • Équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance
  • Représentants business ou d'activités métiers
  • Responsables de processus
  • Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes

OBJECTIFS

  • Savoir définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services
  • Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels
  • Être à même d'évaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés
  • Préparer au mieux la certification ITIL® Capability Operationnal Support & Analisys

METHODES PEDAGOGIQUES

  • La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
  • Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
  • Mise à disposition d’un poste de travail par participant

METHODES D'EVALUATION DES ACQUIS

  • Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
  • Attestation de fin de stage adressée avec la facture

FORMATEUR

Consultant-Formateur expert ITIL®

CONTENU DU COURS

1 - Introduction et vue d'ensemble

  • La gestion des services en tant que pratique
  • La proposition sur la valeur des services
  • Le rôle des processus de support opérationnel et d’analyse dans le cycle de vie
  • Contribution du support et de l’analyse opérationnels au cycle de vie

2 - Processus fondamentaux de l'exploitation des services

  • Gestion des événements
  • Gestion des incidents
  • Exécution des requêtes
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des accès : Finalité, buts et objectifs – Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus – Mesurer pour vérifier l’efficacité et la productivité – Outils de mesure actifs et passifs

3 - Les rôles et responsabilités dans les processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnels

  • Le Centre de Service
  • La Gestion Technique
  • La Gestion Applicative
  • La Gestion des Opérations : Les rôles spécifiques des processus d’exploitation, de support et d’analyse opérationnels : Incident Manager, Problem Manager, responsable de Service Desk

4 - Considérations technologiques

  • Exigences technologiques génériques
  • Critères d’évaluation de la technologie et outils pour la mise en œuvre des processus
  • Planification et mise en oeuvre des technologies de gestion des services
  • Gestion du changement dans l’exploitation des services
  • Aspects de la mise en œuvre de l’exploitation des services et de la gestion de projets
  • Évaluer et gérer le risque de l’exploitation des services
  • Planifier et mettre en œuvre les technologies de gestion des services

6 - Synthèse, ateliers et préparation de l’examen

  • Ateliers interactifs autour des processus du référentiel
  • Examen blanc et restitution commune des résultats

7 - Passage de l’examen en vue de l’obtention de la certification « ITIL® Intermediate Capability Operational Support and Analysis »

  • Examen de 90 minutes – 8 questions disponible en Français et Anglais
  • ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited

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