ITIL®
IT Informatique et Technique
Formation ITIL® Intermediate Capability : OSA - Operations Support and Analyse (test inclus)

Connaissances préalables pour suivre cette formation ITIL® :

• Etre familiarisé avec la terminologie ITIL® et d’être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d’un ou de plusieurs des processus étudiés
• Obtention du certificat ITIL® Foundation Edition 2011

Public de cette formation ITIL® :

• Chefs de projet et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus
• Équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance
• Représentants business ou d'activités métiers
• Responsables de processus
• Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes

Objectifs de cette formation ITIL® :

• Savoir définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels
• Être à même d'évaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés
• Préparer au mieux la certification ITIL® Capability Operationnal Support & Analisys



Méthodes pédagogiques de cette formation ITIL® :

• La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de réflexions
• Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
• 6 à 12 personnes maximum par cours, 1 poste de travail par stagiaire

Formateur de cette formation ITIL® :

• Consultant-formateur expert ITIL®

Méthodes d'évaluation des acquis de cette formation ITIL® :

• Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
• Attestation de fin de stage adressée avec la facture

Contenu détaillé de cette formation ITIL® Intermediate Capability : OSA - Operations Support and Analyse (test inclus) :


     Introduction et vue d'ensemble

    • La gestion des services en tant que pratique
    • La proposition sur la valeur des services
    • Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie
    • Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie

     Processus fondamentaux de l'exploitation des services

    • Gestion des événements
    • Gestion des incidents
    • Exécution des requêtes
    • Gestion des problèmes
    • Gestion des accès : Finalité, buts et objectifs ; Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus ; Mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité ; Outils de mesure actifs et passifs

     Les rôles et responsabilités dans les processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnels

    • Le Centre de Service
    • La Gestion Technique
    • La Gestion Applicative
    • La Gestion des Opérations : Les rôles spécifiques des processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnels : Incident Manager, Problem Manager, responsable de Service Desk

     Considérations technologiques

    • Exigences technologiques génériques
    • Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en œuvre des processus
    • Planification et mise en oeuvre des technologies de gestion des services

     Considérations technologiques

    • Gestion du changement dans l'exploitation des services
    • Aspects de la mise en œuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets
    • Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services
    • Planifier et mettre en œuvre les technologies de gestion des services

     Synthèse, ateliers et préparation de l’examen

    • Ateliers interactifs autour des processus du référentiel
    • Examen blanc et restitution commune des résultats

     Passage de l’examen en vue de l’obtention de la certification « ITIL® Intermediate Capability Operational Support and Analysis »

    • ITIL® est une marque déposée d'AXELOS Limited


INTER INTRA Classe virtuelle

Produit : Formation ITIL®

Code du stage : IT015

Certification(s) Préparée(s) : OSA

Durée de la formation : 5 jours

Prix (HT) : 2790 €

Option déjeuner (HT) : 23 €/jour

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